飲食業界23年、現役料理長です。
今回は「飲食店の電話対応マニュアル」について解説します。
目次
飲食店「電話対応マニュアル」のテンプレート
電話を受けるとき「お客様の状況や要望」は様々です。なので「お客様のシーン別」に飲食店の電話対応マニュアルテンプレートをご紹介します。
飲食店「電話予約」対応のテンプレート
電話対応で最も多いのは「お店への電話予約」です。飲食店予約の電話対応は「お店のイメージにも影響する」ので、しっかりマニュアル化してスタッフの誰でも同じ対応ができるのが理想的です。
以上が「電話予約」対応テンプレートになります。
他にも、お客様の状況や要望に電話対応するテンプレートをご紹介します。
「予約キャンセル」に対するテンプレート
予約キャンセル電話の場合、お店貸し切りや大人数の予約なら「キャンセル不可」で予約を取ってる可能性があります。
また「キャンセル料について」を予約の段階で約束してる場合もあり「独断で予約のキャンセルを受け付けない」ようにしましょう。
「飲食店の場所が知りたい時」に対するテンプレート
道に迷ってしまったお客様が『お店の場所を教えてほしい』と電話してこられることがよくあります。
飲食店の場所がわからないといった電話は「繁忙期に多く」テンプレートを用意してない場合、お店が忙しいこともあり「しっかり電話対応できないケース」があります。
「イレギュラーな電話対応」も用意しておく
イレギュラーな電話対応は「基本的に店長や責任者の仕事」になります。
以上の「イレギュラーな要望」についても「明確かつ柔軟に対応できるテンプレート」を用意しておきましょう。
クレーム対応へのテンプレート
お客様のクレーム対応は「店長や責任者がすべき」です。しかしながら、電話をとった段階では「どのような内容の電話なのか」わかりません。
「クレームの電話だから」といって内容も聞かず『店長(責任者)を呼んで参ります』と対応すると、お客様がますます不愉快になる可能性があるからです。
クレーム対応で大切なことは謝罪です。
どんな内容でお客様が不愉快になったのかはわかりませんが「不愉快」という事実に対して謝罪すべきでしょう。
また、クレームに対して『ご指摘いただきありがとうございました』と対応するパターンもありますが、内容によっては「お客様を小馬鹿にしてる印象」になるのでシチュエーションを選びましょう。
「飲食店から電話対応する」時間について
電話予約の最終確認などで「お店からお客様に電話をかける」ことがあります。
「飲食店からお客様に電話をかける時間」についての注意点を解説します。
大前提として「電話をかける時間帯には注意」が必要です。
以上のことから、お客様に電話する最適な時間帯は「仕事が終わる方が多い19〜21時ごろ」になります。
飲食店にとっては忙しい時間帯でもありますが、店長や責任者が他のスタッフと連携して「お客様が電話に出れる時間帯」に電話連絡を済ませましょう。
飲食店の「電話対応マナー」について
飲食店では「電話予約マニュアルのテンプレート」を用意するだけでなく「電話対応のマナー」も必要です。
なので「電話対応のマナー」について注意するポイントを解説します。
お客様が「聞き取りやすい話し方」を意識する
お客様が聞き取りやすい「明るく・ハッキリと話す」ことを意識しましょう。電話は相手の顔が見えないこともあり「話し方や声のボリューム」で相手を想像します。
電話では、普段の接客よりも「声のボリューム・明るさ(高い声)・ハッキリ喋る」などを意識しましょう。
メモを取り・復唱する
電話「予約対応マニュアルのテンプレート」と同様に「書式の予約台帳またはweb予約画面」を用意しましょう。
すべての内容を聞き書き込んだ後「復唱して」お客様に確認してもらいましょう。
しっかり確認していないと『お客様が言った言ってない』など情報がすれ違い、後々トラブルの原因になります。
3コール以内での対応が理想的
電話が鳴ってから「3コール以内で対応する」のが基本とされています。
どうしてもお店が忙しく3コールを超えてしまった場合は『お待たせいたしました』と言ってから電話対応しましょう。
3コール以内で電話対応できないことが続くようであれば「シフト管理に問題がある」可能性があるので見直すことも１つの方法です。
電話対応で「使ってはいけない言葉」を知ろう
電話対応で「使ってはいけない・間違った言葉」は多くあります。
以上のように「電話対応や接客でも間違えがちなポイント」が多くあります。
とくに『頂戴する』は私が客側の立場でも、よく耳にする言葉なので注意しましょう。
なので『お休みを頂戴しております』を使うと、相手から「休みをもらってる」意味になります。
店長が休んでるのは「お客様から休みをもらったわけではない」ので『あいにく休んでおります』が正しい表現となります。
また『お名前を頂戴してよろしいでしょうか？』は「あなたのお名前をもらって私が名乗っていいですか？」の意味となり訳がわかりません。
『〇〇様でいらっしゃいますね』が正しい表現になります。
以上のような「間違えの多い表現」に注意しましょう。
テイクアウト・デリバリーの電話対応
テイクアウトやデリバリーの電話対応では「電話対応をしながらパソコンやタブレット操作をする必要」があります。
しかしながら、アルバイトや社員の新人さんは慣れていないので最初は苦戦することでしょう。
電話対応しながらパソコンやタブレット、または書式の予約台帳に書き込むなど「何か作業する場合のポイント」について解説します。
デリバリー電話対応は「店側が主導権をもとう」
電話対応しながらパソコンなどを操作する時のポイントは「お客様のペースにあわせ過ぎない」ことです。
「お名前・住所など」余計な入力操作が不用なわけです。
お客様は十人十色であり、またデリバリー注文が初めての可能性があるので、お店側が主導権を握ったほうがスムーズに話が進むことがあります。
とはいえ、お客様が商品を先に注文しようとしてる場合に『先に電話番号お願いします』のみを告げると印象が悪くなります。
なので『恐れ入ります。注文の方は後でお聞きしますので、まずはお電話番号から伺ってよろしいでしょうか？』と柔らかい言い方を意識しましょう。
電話対応は「シミュレーションが大切」
電話対応しながら何かを操作する場合は「事前のシミュレーションが重要である」といえます。
そして、シミュレーションしてみて「わからないことや疑問点」は、実際の注文を受ける前に店長や上司に確認しておきましょう。
デリバリー注文の操作が苦手…「店の商品を覚えてます？」
電話対応しながらパソコンの操作が難しい原因として「まだお店の商品を覚えていない」ことが考えられます。
パソコンなどを操作する場合「どのカテゴリーに、どの商品があるのか」「お客様がどのように略語を使われるのか」も想定したいところです。
また、コース予約内容を「店舗スタッフが理解せずに予約を受け付けてしまう」と、後々トラブルの原因にもなります。
電話対応が苦手な方は、お店が暇なときなどに「パソコンで商品の場所と名前を覚える」「コース予約内容を覚える」など、事前準備をしっかりしておきましょう。
まとめ
今回は「電話対応マニュアル」について解説しました。
飲食店では、電話対応だけでなく「どのような内容についても事前に準備する」ことが重要になります。
「電話対応マニュアル・電話対応マナー・デリバリー電話対応マニュアル」などを、企業や店長(責任者)がしっかり準備してスタッフを教育しましょう。
アルバイトや社員がしっかりと電話対応できないのは「企業や店長などがマニュアルを用意出来ていない・教育不足だ」と自覚しましょう。