飲食業界23年、現役料理長です。
今回は、接客の仕事で必要な「サービス」について解説します。
そんな「サービス」について解説します。
目次
「サービス」とは何か？
サービスあるいは「用役・役務」とは、経済用語において「売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する形のない財のこと」で第三次産業が取り扱う商品のことです。
＊第三次産業…「小売業・サービス業などの無形財」がこれに該当する
サービス業の定義は？
サービス業とは、顧客の『○○したい』『○○してほしい』といった様々な要求にこたえることが仕事となります。
サービス業は提供しているものに形はありませんが、専門的な技術や知識・経験が必要な仕事です。
また、サービス業は「生産と消費が同時に起こり」、その場に応じて臨機応変に対応しなければならないという特徴があります。
サービスを定義的にとらえると「少し難しく」意味もあまりわかりません。
もっとわかりやすく「サービス本来の意味」を考えてみましょう。
「サービス」本来の意味
また、公的に提供される「公共事業や供給」もサービスの意味に含まれます。
そのほか「service」の名詞には「軍務・兵役や宗教的な儀式・礼拝」という意味があり、日本語のサービスよりも広い意味を持っています。
少しずつ「接客業」のサービスの意味に近づいてきました。
接客サービスとは何か？
店員、販売員、ホールスタッフなど、お客様と接して商品を売ったりサービスを提供したりする仕事が「接客サービス」といわれています。
接客サービスが悪いとお客様は別のお店を利用しますし、悪い評判が立つとお店の経営にも影響を与えます。
目に見えない「接客サービス」は、お客様の性格・体調・年齢などにより望まれるサービスが異なるので瞬時に読み取るコミュニケーション能力が重要になります。
また、飲食店のお客様には「酔っ払い」の方もいて、対応を間違えるとますます悪い状況になることがあり注意が必要です。
詳しくはこちらをご覧ください
飲食店での酔っ払いの対処方法。事を大きくせずに済む解決方法は？
接客業は「サービス業の１つ」ですが、他にも色々あるので解説します。
サービス業の具体例について
サービス業は、以下のように大きく9つに分けられています。
サービス業は「接客業」だけではなく、一般的なイメージよりも「多くの職種」がサービス業に該当します。
ちなみに、飲食サービス業から生活関連サービス業(介護士)や娯楽業(パチンコ店スタッフ)運輸業(配送スタッフ)などに転職する方が多く「同種の業界は相性が良い」ようです。
サービス業の中の「接客業」ということが理解できたと思います。
飲食店の面接では『サービスとは何か？』を問われることがあります。
「サービスとは何か？」を面接で聞かれた時の回答例
接客業の就職試験で『サービスとは何か？』を問われることがあります。
『サービスとは何か？サービス精神とは何か？』を、急に質問されると困ってしまいます。なので、質問に答えられるように「接客業におけるサービスとは？」を考えてみましょう。
以上のように「お客様からの要求に応えるだけ」ではサービスといえません。逆に、お客様に言われてから行動するのは「サービスを提供できていない」ともいえます。
以上のように、お客様の気持ちや心を察して「言われる前に行動し提供できる」のが接客業のサービスといえます。
接客業のサービスのポイントは「言われる前に」です。覚えておきましょう。
面接における『サービスとは何か？サービス精神とは？』の質問に対する答えは人間性が出ます。
「接客業のサービス・心得」について、こちらの記事で詳しく解説しています。よければご覧下さい。
まとめ
今回は、飲食店にも関係ある「サービス」について解説しました。