飲食業界23年、現役料理長です。
今回は、飲食店「接客マニュアル」の作り方について解説します。
あなたのお店に「足りないこと」「すでにあること」などチェックする意味でもご一読ください。
『接客マニュアルなのに、料理長でわかるの？』と思われるかもしれませんが、１部上場の飲食企業では新人社員研修で「接客や衛生管理・原価計算・クレーム対応」など、飲食店に関して知っておくべきことをすべて叩き込まれます。
また、上場企業だけでなく「中小企業や個人店で働いてきた経験」もあり、細かなところまでアドバイスできると思います。
そんな、長年の経験から学んだ飲食店「接客マニュアル」をご紹介します。
目次
飲食店「接客マニュアル」テンプレート
「飲食店接客マニュアル」を作成するには、接客に関する業務を「カテゴリー分け」して、さらに細かく「すべての業務を書き出す」必要があります。
また、お店の雰囲気によっては『いらっしゃいませ』の言葉１つをとっても、色々な表現(大声・落ち着いた雰囲気・高い声など)があり、その点は「各お店の考え方で改善する」必要があります。
まずは、飲食店で接客に関する「すべての業務」を書き出してみましょう。
以上のように、接客に関する業務カテゴリーを書き出して、さらに細かく１つずつルールを決めていきます。
実際にやってみます。
接客の基本「衛生管理マニュアル」
『料理が美味しい・接客もステキ…ただ、あの店はハエが飛んでる。お店が汚い。何か臭う…』
なぜなら「食中毒が発生してしまうとお客様の健康を損ない多大な迷惑をかける」からです。
料理の味や接客を考える前に、しっかりとした「衛生管理マニュアル」を作成し、必要ならば害虫駆除も行うべきです。
こちらで詳しく解説しています
飲食店の「電話対応マニュアル」
電話対応は「相手の顔が見えない」こともあり、とても重要です。
また、飲食店においては「電話対応でお店の印象が決まる」ので、どのスタッフが電話対応しても良い印象を与える電話対応が必要になります。
こちらで「電話対応マニュアル」について詳しく解説しています。
飲食店「トレンチの持ち方」
接客だけでなく仕事効率においても「トレンチの持ち方」は重要です。
飲食店で初めて働くアルバイトの方に、しっかり教えてあげましょう。
こちらで詳しく解説しています
飲食店「オーダーの取り方」マニュアル
飲食店のオーダーの取り方で「お客様が快適な時間を過ごせるか」に関係します。
お客様が来店された場合、まずドリンクオーダーのみを聞いて、ドリンクを作っている間にお客様が「料理のオーダーを選ぶ」ドリンクを提供した時に「料理オーダーを取る」のような「無駄な時間がない流れるような接客」が好まれます。
また、追加オーダーに関しては「お客様に呼ばれてからでは遅く」それはサービスとはいえません。
そのような、オーダーの取り方に関する詳しい内容をまとめたものがこちらになります。
飲食店の「レジ打ち・接客の流れ」マニュアル
飲食店のレジ打ちは「慣れないうちは不安」なものです。
また、クレジットカードやQR決済など「支払い方法も多様化」しています。しっかりと「レジ打ちのやり方マニュアル」を作成しましょう。
一方で、レジ打ちの作業ばかりに気を取られ「接客の意識」を忘れてしまうことがあります。
レジ打ちは「お客様を最後に接客する」ので、良い印象を与えなければなりません。
レジ打ち接客のポイントや流れについて、こちらで解説しています。
飲食店の「隠語」マニュアル
お客様が多数いる前で『店長ー！ゴキブリがいますー！』と大声で飲食店スタッフが騒ぐのは大問題です。
飲食店では、お客様が聞くと不快に感じる恐れがある言葉を「隠語(スタッフ同士にしかわからない言葉)」にしています。
先ほどの「ゴキブリ＝太郎さん」のように、お客様が聞いてもわからないようにしています。そのような飲食店の隠語をホールスタッフと共有するマニュアルも必要です。
飲食店の隠語について、こちらにまとめていますのでご活用ください。
接客の基本「笑顔の作り方」マニュアル
接客において「笑顔は基本」です。
しかしながら「自然な笑顔を作れない」スタッフは少なからずいます。
「自然な笑顔の作り方」や「笑顔の重要性」もこちらで解説しています。
接客で自然な笑顔が出ないときは鏡の前でコレをチェックしてみて
接客の「さしすせそ」はお客様対応マニュアル
接客が上手なスタッフさんは、何気なく「接客のさしすせそ」を使用しています。
接客の上級編となりますが、リピーターを獲得するためには「接客のさしすせそ」が必須になるでしょう。
こちらで詳しく解説しています
接客の心得とサービスとは何か
「接客の心得やサービスとは何か」は、お店の軸となる事柄です。
すべてを真似するのではなく、お店独自の「接客の心得・サービスの形」を確立する必要があります。
こちらの記事を参考にして、あなたのお店独自の「接客の心得とサービス」を確立しマニュアル化することをオススメします。
接客における「料理の出し方」マニュアル
お店の業態や構造によっては「基本の料理の出し方が出来ない」こともあります。
しかしながら、料理の出し方については「接客の基本」でもあるので知っておくべきでしょう。
とくに、高単価な飲食店では必須のマニュアルといえます。
詳しくはこちらから
飲食店「接客英語フレーズ」マニュアル
外国人観光客が増えたことにより「都市部や観光地の飲食店」では、英語メニューを用意してることが多いのではないでしょうか。
英語メニューだけでなく「中学生の英語レベル」で接客できるフレーズをまとめました。
１つの形を覚えると使い勝手が良いので、是非マニュアルに加えてください。
こちらにまとめております
飲食店店員が知っておきたい英語フレーズ（ホテル・レストラン・カフェ）
飲食店「アイドルタイムにすべきこと」マニュアル
飲食店は「基本的に待つことが多い」仕事です。
いつも忙しいなら良いのですが「暇な時間にすべきことをマニュアル化」しておくべきでしょう。
飲食店の暇な時間(アイドルタイム)の活用方法が、そのお店の今後を分ける分岐点ともいえます。
しっかりマニュアル化しましょう。
まとめ
今回は「接客マニュアルの作り方」について解説しました。
接客は多くのスタッフで協力して行うことから「１つのチーム」であるといえます。
「チーム内でルールが無く」「各スタッフが個人プレーになる」と、まとまりのない集団になり、お客様からの印象は悪いでしょう。
チームの統率をはかるためにも「接客マニュアルは必要」といえます。
また、マニュアル化するのは最低限のことであり、その上に「心のこもった接客が必要」になります。
当サイトを参考にして、あなた自身の個性溢れる接客マニュアルを作成してみて下さい。