この飲食店接客マニュアルでスタッフ接客が変わった!!

飲食店接客マニュアル作成のポイント 店長の仕事
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飲食業界23年、現役料理長です。

今回は「飲食店接客マニュアル」について解説します。

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接客マニュアルを無料でご紹介

『接客マニュアルなのに、料理長でわかるの?』と思われるかもしれませんが、1部上場の飲食企業では新人社員研修で「接客や衛生管理・原価計算」など飲食店に関して知っておくべきことをすべて叩き込まれます。

また、上場企業だけでなく「中小企業や個人店でも働いてきた経験」もあり、細かなところまでアドバイスできると思います。

そんな、長年の経験から学んだ接客マニュアルを無料でご紹介します。

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飲食店「接客マニュアル」見本サンプル

『飲食店接客マニュアルって何?どうやって作成すればいいの?』

「飲食店接客マニュアル」を作成するには、接客に関する業務を「カテゴリー分け」さらに細かく「すべての業務を書き出す」必要があります。

また、お店の雰囲気によっては『いらっしゃいませ』の言葉1つをとっても、色々な表現(大声・落ち着いた雰囲気・高い声など)があり、その点は「各お店の考え方で改善する」必要があります。

まずは、飲食店で接客に関する「すべての業務」を書き出してみましょう。

  • 接客の基本は衛生管理から
  • 飲食店の電話対応マニュアル
  • 飲食店トレンチの持ち方
  • 飲食店オーダーの取り方
  • 飲食店のレジ打ちのやり方、接客の流れ
  • 飲食店の隠語について
  • 接客の基本笑顔の作り方
  • 接客のさしすせそを覚える
  • 接客の心得とサービスとは何かを知る
  • 接客の声かけのタイミングと例文
  • 接客における料理の出し方
  • 飲食店の英語接客フレーズ
  • 飲食店のアイドルタイムにすべきこと

以上のように、接客に関する業務(カテゴリー)を書き出して、さらに細かく1つずつルールを決めていきます。

接客の基本「衛生管理」マニュアル

『料理が美味しい・接客もステキ…ただ、あの店はハエが飛んでる。お店が汚い。何か臭う…』

飲食店は料理や接客以前に「衛生管理を徹底」しなければなりません

なぜなら「食中毒が発生してしまうとお客様に多大な迷惑をかける」からです。

料理の味や接客を考える前に、しっかりとした「衛生管理マニュアル」を作成し、必要ならば害虫駆除も行うべきです。

こちらで詳しく解説しています

飲食店のはじめての衛生管理。ゴキブリ・ねずみを防ぐコツ

飲食店の「電話対応マニュアル」

電話対応は「相手の顔が見えない」こともあり、とても重要です。

また、飲食店においては「電話対応でお店の印象が決まる」ので、どのスタッフが電話対応しても良い印象を与える電話対応が必要になります。

こちらで「電話対応マニュアル」について詳しく解説しています。

飲食店の電話対応マニュアル作成の方法と重要ポイント

飲食店トレンチの持ち方

接客だけでなく仕事効率においても「トレンチの持ち方」は重要です。

飲食店で初めて働くアルバイトの方に、しっかり教えてあげましょう。

こちらで詳しく解説しています

トレンチ(お盆)の持ち方の練習方法・コツ

飲食店「オーダーの取り方」マニュアル

飲食店のオーダーの取り方で「お客様が快適な時間を過ごせるか」に関係します。

お客様が来店された場合、まずドリンクオーダーのみを聞いて、ドリンクを作っている間にお客様が「料理のオーダーを選ぶ」ドリンクを提供した時に「料理オーダーを取る」のような「無駄な時間がない流れるような接客」が好まれます。

飲食店オーダーの取り方と動作の流れを分かりやすく解説

また、追加オーダーに関しては「お客様に呼ばれてからでは遅く」それはサービスとはいえません。

そのような、オーダーの取り方に関する詳しい内容をまとめたものがこちらになります。

飲食店での接客の声かけ例とタイミングの見方

飲食店の「レジ打ち・接客の流れ」マニュアル

飲食店のレジ打ちは「慣れないうちは不安」なものです。

また、クレジットカードやQR決済など「支払い方法も多様化」しています。しっかりと「レジ打ちのやり方マニュアル」を作成しましょう。

レジ打ちの基本的なやり方〜飲食店レジの注意点

一方で、レジ打ちの作業ばかりに気を取られ「接客の意識」を忘れてしまうことがあります。

レジ打ちは「お客様を最後に接客する」ので、良い印象を与えなければなりません。

レジ打ち接客のポイントや流れについて、こちらで解説しています。

レジ接客の流れが分かればホールの仕事が楽しくなる

飲食店の「隠語」マニュアル

お客様が多数いる前で『店長ー!ゴキブリがいますー!』と大声で飲食店スタッフが騒ぐのは大問題です。

飲食店では、お客様が聞くと不快に感じる恐れがある言葉を「隠語(スタッフ同士にしかわからない言葉)」にしています。

先ほどの「ゴキブリ=太郎さん」のように、お客様が聞いてもわからないようにしています。そのような飲食店の隠語をホールスタッフと共有するマニュアルも必要です。

飲食店の隠語について、こちらにまとめていますのでご活用ください。

太郎さんご来店などの飲食店隠語のあれこれ

接客の基本「笑顔の作り方」マニュアル

接客において「笑顔は基本」です。

しかしながら「自然な笑顔を作れない」スタッフは少なからずいます。

飲食店や接客の仕事が初めてで慣れないうちに、頭ごなしに『笑顔で!』と言うのではなく、自然な笑顔を作る方法を教えてあげましょう

「自然な笑顔の作り方」や「笑顔の重要性」もこちらで解説しています。

接客で自然な笑顔が出ないときは鏡の前でコレをチェックしてみて

接客の「さしすせそ」を覚える

接客が上手なスタッフさんは、何気なく「接客のさしすせそ」を使用しています。

接客の上級編となりますが、リピーターを獲得するためには「接客のさしすせそ」が必須になるでしょう。

こちらで詳しく解説しています

接客のさしすせそって何?接客の基本を勉強しよう

接客の心得とサービスとは何か

「接客の心得やサービスとは何か」は、お店の軸となる事柄です。

接客の心得って何?よくあるミスと対処方法

すべてを真似するのではなく、お店独自の「接客の心得・サービスの形」を確立する必要があります。

こちらの記事を参考にして、あなたのお店独自の「接客の心得とサービス」を確立しマニュアル化することをオススメします。

サービスとは何か?接客の仕事で必要なサービスとは

接客における「料理の出し方」マニュアル

料理の出し方は「お客様の後方の左から、ドリンクは右から」が基本です

お店の業態や構造によっては「基本の料理の出し方が出来ない」こともあります。

しかしながら、料理の出し方については「接客の基本」でもあるので知っておくべきでしょう。

とくに、高単価な飲食店では必須のマニュアルといえます。

詳しくはこちらから

接客のコツ|料理の出し方〜配膳を下げるまでの動作

飲食店の「英語接客フレーズ」マニュアル

外国人観光客が増えたことにより「都市部や観光地の飲食店」では、英語メニューを用意してることが多いのではないでしょうか。

英語メニューだけでなく「中学生の英語レベル」で接客できるフレーズをまとめました。

1つの形を覚えると使い勝手が良いので、是非マニュアルに加えてください。

こちらにまとめております

飲食店店員が知っておきたい英語フレーズ(ホテル・レストラン・カフェ)

飲食店の「アイドルタイムにすべきこと」マニュアル

飲食店は「基本的に待つことが多い」仕事です。

いつも忙しいなら良いのですが「暇な時間にすべきことをマニュアル化」しておくべきでしょう。

飲食店の暇な時間(アイドルタイム)の活用方法が、そのお店の今後を分ける分岐点ともいえます。

しっかりマニュアル化しましょう。

アイドルタイムとは?飲食店がひまな時間にするべき業務

まとめ

今回は「接客マニュアルの作り方」について解説しました。

接客マニュアルが無いというのは、そのお店には「ルールが無い」のと同じです

接客は多くのスタッフで協力して行うことから「1つのチーム」であるといえます。

「チーム内でルールが無く」「各スタッフが個人プレーになる」と、まとまりのない集団になり、お客様からの印象は悪いでしょう。

チームの統率をはかるためにも「接客マニュアルは必要」といえます。

また、マニュアル化するのは最低限のことであり、その上に「心のこもった接客が必要」になります。

当サイトを参考にして、あなた自身の個性溢れる接客マニュアルを作成してみて下さい。

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